DOSSIERS GENERAUX
Les certifications et labels
Les certifications et labels
Ces termes recouvrent des réalités très différentes qu'il faut connaître si l'on veut apprécier la valeur d'un logo, et ce qu'on peut en attendre. Label "bidon" ou label "d’or" ? c’est toute la question car il est aussi peu avisé de croire en n’importe quelle estampille que de penser que tous les labels de qualité sont factices ! D'autant qu'ignorer ces caractères distinctifs, qui représentent souvent pour ceux qui les sollicitent un investissement non négligeable, gage en soi d'une volonté de délivrer au client un produit ou un service de qualité, c'est s'en remettre au hasard, au "bouche à oreille" ou à la recommandation, trois méthodes autrement plus empiriques et d'une fiabilité pas vraiment garantie...

La certification des services et des produits autres qu'alimentaires


Elle est régie par les articles L115-27 à L115-23 et R115 à R115-12 du Code de la consommation.

C’est probablement le système qui garantit le mieux au client la qualité du produit ou du service car celle-ci est définie par un référentiel mis au point et adopté conjointement par des professionnels, des organisations de consommateurs, un organisme certificateur et les pouvoirs publics (services de la consommation et de la répression des fraudes), ce qui n’est pas le cas ni des certificats de qualification (les règles sont définies seulement entre l’organisme certificateur et la profession) et la certification ISO (l’entreprise définit elle-même ses critères de qualité).
Par ailleurs, les contrôles et audits d’admission et de renouvellement au bénéfice de la certification et du label qui en découle sont effectués dans chaque cas par un organisme certificateur indépendant présentant toutes les garanties de compétence nécessaires, puisqu’il doit lui-même se soumettre à un agrément.

certifications de produits : on trouve dans cette catégorie :

- la marque NF : on la trouve sur un grand nombre de produits et équipements de l'immeuble, de la maison ou du logement, mais aussi depuis 1999 pour des maisons individuelles ; outre la conformité du produit à un référentiel technique, le producteur doit aussi prouver la conformité de son système qualité à des exigences issues de la norme ISO 9002 ; la marque NF est délivrée par l'AFNOR ou d'autres organismes mandatés par elle ;

- le marquage "CE" : il est soumis à la directive européenne n°93/63 en vue d'une harmonisation européenne des caractéristiques des produits en vue d'en facilité les échanges ; ce marquage atteste la conformité du produit à une norme européenne harmonisée lorsqu'elle existe et remplace le marquage NF si la norme européenne est équivalente à la norme française ; par contre, le marquage peut résulter d'une déclaration de conformité du fabricant, les essais et contrôles restant sous sa responsabilité...

- le label "Qualitel" : il concerne les logements neufs vendus par un promoteur, appartements ou maisons individuelles groupées, et est délivré par l'association Qualitel, organisme certificateur composé de représentants des pouvoirs publics, des associations de consommateurs et des organisations professionnelles de la construction ; l'attribution du label se fait sur plans et garantit le respect d’un cahier des charges portant sur sept points dont l’acoustique (protection contre les bruits émis à l’intérieur et à l’extérieur du bâtiment), le confort thermique (charges prévisionnelles de chauffage et eau chaude), les équipements de confort (plomberie, équipements sanitaires et électricité) et la durabilité de l’enveloppe extérieure (coût d’entretien des façades et toitures).


certifications de services : on trouve dans cette catégorie notamment le label "Qualité-syndic" (voir dans notre guide des labels et certifications intéressant les prestations à l'immobilier), mais aussi bientôt un label "Qualité gérance".



Les certificats de qualification


Ils sont délivrés par des organismes regroupant les organisations de professionnels mais aussi des représentants de leurs gros clients, et d'institutions diverses intéressées à la profession concernée. Ils visent à attester du niveau de qualification d’une entreprise par spécialité ou technique. Parmi eux on trouve notamment les certifications de qualification Qualibat, Qualifelec et Qualipaysage (voir dans notre guide des labels et certifications intéressant les prestations à l'immobilier).

Qualibat et Qualifelec certifient aussi la mise en place progressive d'un système qualité conformément à des extraits de la norme ISO 9000.


Les labels professionnels


Ils sont délivrés par des organismes en général liés aux fédérations professionnelles. Ils visent à attester de la qualité de matériels ou d’installations terminées. C'est le cas notamment dans les domaines qui nous préoccupent des labels Promotelec : organisme certificateur, Promotelec conçoit avec les professionnels et décerne des labels de qualité pour les diverses applications de l'électricité : labels Promotelec Confort électrique Habitat neuf et Habitat existant pour les maisons individuelles et appartements neufs ou rénovés de plus de 5 ans équipés de chauffage électrique, label Haute performance énergétique 3 et 4 étoiles pour les logements neufs, visa Promotelec sécurité électrique pour les installations électriques existantes, etc. ; Promotelec met aussi au point avec les promoteurs et les installateurs des "packages" marketing pour les solutions de confort tout électrique des logements neufs : c'est le cas de l'offre "Vivrelec" sous trois versions, mettant en oeuvre une gamme variée d'équipements : convecteurs et radiateurs, planchers et plafonds rayonnants, systèmes centralisés associant chauffage et climatisation...



La certification ISO 9000


Ce n’est pas une certification d’un produit ou d’un service mais une certification de l’ensemble des procédures et méthodes mises en œuvre par l’entreprise pour assurer la qualité de ses produits et services. A certification est délivrée et renouvelée par des organismes certificateurs indépendants, soumis eux-mêmes à vérification de leurs procédures et méthodes (voir dans notre guide des labels et certifications intéressant les prestations à l'immobilier).


Les chartes, engagements de qualité, et autres garanties « or »


Ce sont des catalogues d’engagements, mis au point par des organisations ou des groupements professionnels, ou bien encore des réseaux de franchisés, et auxquels sont invités à souscrire les adhérents de ces organisations, groupements ou réseaux. Parfois, ce sont des engagements unilatéraux pris par des entreprises vis à vis de leur clientèle.
Ces chartes, engagements et garanties sont purement médiatiques ou marketing, aucun organisme indépendant n’étant missionné véritablement et ne se donnant les moyens nécessaires pour vérifier l’application réelle des engagements souscrits.


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