Après la désaffection pour le label "Qualité-syndic" et le démarrage laborieux du label "Qualité-gestion locative", voici la certification "profession administration de biens" ! Malgré son appellation qui semblerait la confiner dans les activités de la gestion, elle concerne en fait les quatre métiers exercés dans le cadre des professions immobilières : transactions d'achat-vente, location, gestion locative et gestion de copropriétés. Avec une démarche qualité sensiblement différente et plus classique : moins axée sur le résultat que sur les moyens mis en oeuvre pour y arriver...

Au premier abord, l'impression est celle d'un retour 10 ans an arrière, lors du lancement du label "Qualité-syndic" ! A l'exception notable il est vrai de l'ARC (Association des responsables de copropriété), on retrouve en effet peu ou prou les mêmes initiateurs - un groupe d'administrateurs de biens dont quelques poids lourds comme Foncia, et l'organisme certificateur BVQI, filiale de Bureau Véritas mais en fait repreneur de l'activité de certification de l'association Qualité France, créatrice du label "syndic" - et le même objectif : regagner la confiance de la clientèle alors que l'image de la profession a décidément du mal à décoller des dernières places (1)!

Pourtant le contexte et le résultat diffèrent sensiblement...

"Qualité-syndic" : un demi-échec

Né du choc des "affaires" qui avaient éclaboussé les syndics à partir de 1993 - et dont les derniers procès viennent de se tenir - le label "Qualité-syndic" (2) avait bien démarré en fanfare : plus de 100 cabinets certifiés en un an, dont l'intégralité du groupe Foncia, Qualité France n'avait jamais vu cela ! L'euphorie n'a cependant pas duré : les premiers conflits entre clients et professionnels certifiés ont rapidement révélé que la démarche, nouvelle il est vrai dans un secteur quelque peu archaïque comme l'immobilier, était fondée sur un malentendu : perçu comme trop pointilleux et formel par les syndics qui s'y étaient soumis, le référentiel (le catalogue d'obligations à respecter par le prestataire) a vite été jugé insuffisant par les copropriétaires de ces syndics, qui s'attendaient à des "sans-faute", y compris sur des aspects non couverts par le label, comme par exemple l'exécution des décisions d'assemblée générale ou l'exercice du devoir de conseil...

L'ARC, qui au départ en tant que co-initiateur avait voulu s'approprier tout le bénéfice de l'opération a dû, sous la pression de ses adhérents maximalistes, réclamer dans un premier temps une renégociation du référentiel et des sanctions plus spectaculaires à l'encontre des syndics accusés de ne pas le respecter, puis, se heurtant à une fronde des syndics, retirer carrément son soutien, jusque là déterminant pour le succès du label !

Mais le coup de pied de l'âne est finalement venu d'une partie des syndics, regroupés dans l'association des syndics certifiés, et notamment de Foncia (3): leur retrait a fait chuter les effectifs des labellisés à une cinquantaine de cabinets, nombre aujourd'hui un peu juste pour maintenir la dynamique initiale, d'autant qu'avec les critiques essuyées, l'image du label, qu'on le veuille ou pas, en a pris un sérieux coup...

Ce contexte n'a évidemment pas favorisé le lancement du second label de Qualité France dans le domaine immobilier, le label "Qualité-gestion locative" (4), resté confidentiel : un seul groupe se serait soumis pour le moment à cette certification, le groupe Oralia, en fait un des participants côté professionnels à la création de ce label, mais il est encore loin d'avoir certifié tous ses cabinets...


Une approche nouvelle pour la profession

On pourrait voir la nouvelle certification "profession administration de biens" comme née de cet échec ; en réalité des projets concernant l'activité de transactions immobilières et la location étaient en gestation depuis quelque temps, et n'ont peut-être été qu'activés par les déboires du label "syndic".

A y regarder de près, la démarche de cette nouvelle certification innove sur plusieurs aspects : même si elle est délivrée dans le cadre des dispositions des articles L115-27 à L115-33 et R115 à R115-12 du Code de la consommation relatives à la certification des services, elle est plus proche de la certification ISO que d'un label de qualité à proprement parler qui tend à privilégier la définition du service. Elle est fondée sur des engagements librement consentis par le professionnel - les "promesses" au client - et vise plus les moyens mis en oeuvre pour les tenir que le résultat à obtenir, avec pour la première fois un accent tout particulier mis sur les compétences des collaborateurs !

L'audit porte en effet sur les compétences requises de chaque collaborateur présent sur le site au contact de la clientèle, qui suivant les métiers sont juridiques, fiscales, comptables, techniques (bâtiment) ou commerciales. Le cabinet doit aussi soumettre les compétences non présentes sur le site mais dans le groupe et les compétences sous-traitées. Les cabinets qui se soumettent à la certification doivent justifier de la mise à niveau et du maintien des compétences par des moyens appropriés : formation, tutorat pour les nouveaux collaborateurs, information et veille réglementaire, mise à disposition de notes techniques et documents de référence, etc.

Les prestataires extérieurs doivent eux-mêmes être sélectionnés en fonction de critères intégrant l'analyse de leur compétence professionnelle !

Innovation également dans la définition des pratiques "valorisantes" que les professionnels doivent mettre en oeuvre vis à vis de leur clientèle : clients de transactions, mandants de gérance mais aussi locataires - c'est également assez nouveau pour être salué - et copropriétaires...

L'agence certifiée doit s'engager sur un certain nombre de "promesses" censées répondre aux "attentes" supposées des clients :

- en gestion locative : l’agence doit promettre d'être "pertinente et réactive" pour fixer le prix du loyer et les délais de location, de proposer des actions pour maintenir le patrimoine en bon état pour mise en location rapide, et des actions d’adaptation en cas de vacance jugée anormalement longue, d'être transparente sur le mandat de gestion et sur les charges locatives, de fournir des informations claires (écrites et accessibles), et de tenir systématiquement à jour un carnet d’entretien pour les immeubles entiers ou en gérance pure...

- en transactions : vis à vis du vendeur, l’agence doit promettre d'établir systématiquement par écrit une estimation du bien, d'être claire sur les moyens de communication qui seront mis en œuvre et d'en justifier dans l'application, de fournir par écrit "des informations loyales et transparentes", d'avoir la capacité à assister le vendeur à répondre aux exigences légales et réglementaires (notamment pour les diagnostics), et d'informer régulièrement le vendeur sur les actions menées dans le cadre de son mandat jusqu’à la passation de l’acte authentique...

Pour éviter autant que faire se peut la mise en jeu des conditions suspensives qui retardent les ventes, elle doit également avoir la capacité d’évaluer la faisabilité de financement de l’acquéreur envisageant de recourir à un prêt...

Elle doit enfin promettre de fournir des informations claires et complètes aux acquéreurs potentiels sur les biens proposés et d'être diligente vis à vis d'eux.


- en location : l'agence doit promettre d'être sélective dans l'acceptation des biens qu'on lui propose de louer (!), être réactive et de mettre en place des moyens commerciaux adaptés pour assurer la commercialisation des biens à louer, mais aussi de fournir des informations claires et loyales au locataire potentiel ; elle doit être "transparente vis à vis du propriétaire du bien, évaluer la solvabilité du locataire, et rédiger les baux de façon "claire et conforme aux engagements"...


- en copropriété : le syndic doit s'engager à proposer dans les immeubles de plus 10 ans de mettre en place une prospective des gros travaux sur 5 ans, à faciliter le relationnel et la prise de contact par le copropriétaire, à remettre des éléments justifiant les budgets proposés, et à être "transparent" sur le contenu de son contrat...


Enfin, dans toutes les activités, le cabinet certifié doit justifier de l'existence de procédures générales fiables et organisées pour le traitement des réclamations des clients, incluant "l'analyse régulière des causes et le déclenchement d’actions correctives", ainsi que pour le traitement des impayés et des contentieux.

Nouveauté également, il doit justifier de la mise en place d’une règle de gestion claire" des comptes d'attente, plaie des comptabilités des administrateurs de biens et insuffisamment contrôlés, par les garants comme par les commissaires au comptes quand il y en a, qui, ne connaissant pas les pratiques particulières de ce secteur d'activité, n'osent pas trop s'y aventurer : citons que dans le référentiel, "compte d’attente" signifie : compte de transit en attente d’affectation et compte tiers non mouvementé...


Les autres démarches qualité dans les professions de l'immobilier

Autre différence avec le contexte d'il y a dix ans : la "démarche qualité" a fait son entrée dans le milieu des professions immobilières par d'autres voies également : notamment la certification ISO 9000 (5), à laquelle se sont essayés deux autres poids lourds de l'administration de biens, Sergic et Loiselet-Daigremont.

Citons aussi les efforts déployés par le réseau de franchise Century 21, qui depuis 1993 a étendu les prestations apportées à ses adhérents aux activités de gestion locative et de syndic, avec mise à la disposition des professionnels qui s'y lancent, ou pour nombre d'entre eux qui ont déjà ces activités en entrant dans le réseau, d'une organisation et d'un matériel très élaborés pour le support et la formation, et qui procède désormais régulièrement à des sondages de satisfaction auprès de la clientèle de ses membres !

Enfin le tableau ne serait pas complet sans citer la sensibilisation des fédérations professionnelles : après la CNAB (6) qui la première a lancé un code de déontologie plutôt formel et corporatiste, la FNAIM (7) travaille à un projet plus ambitieux de "charte" qui conduirait notamment les adhérents qui la souscrivent à s'engager sur la qualification des collaborateurs à qui ils délivrent la "carte grise" (attestation préfectorale théoriquement obligatoire que doit produire à la demande tout membre du personnel d'un cabinet d'agent immobilier ou d'administrateur de biens au contact de la clientèle, et notamment les négociateurs et gestionnaires...)

Autant de motifs de reprendre espoir à l'égard de professions qui n'en avaient pas donné beaucoup ces derniers temps...



Découvrir le référentiel de la certification "Profession Administration de biens"

(1) notre article Agents immobiliers et syndics : pourquoi une si mauvaise réputation ?

(2) label "Qualité-syndic"

(3) notre article Les professionnels de l'immobilier et la qualité : je t'aime, moi non plus !

(4) notre article Un label de qualité pour les gérants locatifs : enfin !

(5) certification ISO 9000

(6) CNAB : Confédération nationale des administrateurs de biens

(7) FNAIM : Fédération nationale des agents immobiliers

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