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TRIBUNE LIBRE
Agents immobiliers et administrateurs de biens : l'ère du client

Le 20/2/2017

Henry Buzy-Cazaux, président de l'IMSI

Dans la côte d'amour des professions, les agents immobiliers et les administrateurs de biens tiennent traditionnellement les dernières places.

Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)

 

Dans la côte d'amour des professions, les agents immobiliers et les administrateurs de biens tiennent traditionnellement les dernières places. Selon les classements, ils le disputent aux hommes politiques, qui font ces temps-ci de beaux efforts pour l'emporter. Pourquoi ? A cela des raisons structurelles d'abord : lorsque vous avez la mission de vous occuper de l'argent des familles, vous ne trouvez jamais vraiment grâce aux yeux de l'opinion. Les banquiers le savent. Les assureurs le savent. Au demeurant, cette caractéristique est partagée par les élus, qui votent les impôts et décident de l'utilisation des fonds publics.

Et puis, il faut bien le dire, la communauté professionnelle a sans doute péché, en ne mettant pas le client au centre de tout. Le choix législatif opéré en 1970, qui a fait de ces professionnels des mandataires et non des prestataires, ne les y a pas aidés et a peut-être constitué une erreur originelle regrettable. Cette option a artificiellement coupé l'univers commercial des services immobiliers en deux, d'un côté ceux qui mandatent et paient les honoraires, de l'autre ceux qui sont partis à la relation mais n'ont pas de lien juridique aux professionnels. En clair, le client a été le grand absent de la conception d'origine des relations entre les familles et les agents immobiliers et administrateurs immobiliers. La précellence du contrat de mandat sur la simple réalité commerciale a faussé le jeu. On a ainsi oublié que les honoraires perçus en transaction provenait bien du flux d'argent créé par l'acquéreur, ou par le locataire, et que les fonds de la copropriété ne faisaient que consolider les charges acquittées par chacun des copropriétaires, la loi ne reconnût-elle pas son existence et ne jurant que par la collectivité du syndicat des copropriétaires.

Il y a aussi cette particularité du professionnel de la transaction et de la gestion, qui ajoute son service à un produit existant, sur lequel il n'a pas barre. Le bien géré, vendu, loué est comme il est et son état et ses prestations conditionnent en grande partie la satisfaction que le client aura ou pas. C'est une sorte de dictature du produit lui-même qui a fini par cantonner le rôle pourtant majeur du service. Les professionnels des biens de prestige apportent un service à la hauteur, non pas de la qualité des biens en portefeuille, mais des exigences de leurs clients : plus fortunés, ils attendent plus, non seulement des prestations de leur futur logement parce qu'ils en ont les moyens, mais de l'agent immobilier qui va leur permettre de réaliser l'achat. Il faut même comprendre que les ménages aux revenus intermédiaires ou modestes ont un besoin majoré de service : pour eux, l'enjeu est bien plus fort et ils n'ont pas droit à l'erreur au moment de choisir leur appartement ou leur maison.

Voilà que les temps changent et que le vent tourne. Le client prend la main. Deux moyens de nature différente sont désormais mis à sa disposition : les avis et la future structure disciplinaire du Conseil national de la transaction et de la gestion.

Les avis client marquent une évolution majeure. Les institutions professionnelles de premier plan, la FNAIM ou encore des enseignes nationales, ont passé des accords avec des spécialistes qui donnent aux clients acquéreurs ou vendeurs des professionnels concernés les moyens de s'exprimer sur leur expérience. Les pionniers, Immodvisor et Opinion System, aujourd'hui leaders sur leur marché, ont donné le la il y a déjà quelques années. Une start up, Happy Renting, vient de se créer pour étendre cette faculté de jugement aux locataires... Un séisme : qui nierait que ce type de client soit depuis la nuit des temps le laissé pour compte de la relation avec l'agent immobilier ou le gestionnaire locatif ? Des professionnels ont certes anticipé et inventé des offres spécifiques pour les locataires. Foncia ou Citya, mais aussi des indépendants, notamment dans des villes universitaires où les jeunes candidats à la location méritent une considération particulière, avec par exemple des solutions de financement des honoraires ou une aide pour trouver une caution solidaire, ont eu cette intuition que le locataire est un client à part entière. Désormais, le client s'exprime et il n'a fini de le faire. Les professionnels ne peuvent pas ne pas l'écouter et tirer les enseignements nécessaires des appréciations formulées par le client. L'Internet donne au client un porte-voix extraordinaire et c'est en fait une providence pour le corps professionnel.

Pourquoi ? Parce que le client a en fait toujours eu des avis et il a toujours eu ses canaux pour les diffuser, le bouche-à-oreille ravageur, l'explication en face à face dans l'agence, le coup de téléphone intempestif, la lettre de protestation, mais aussi les mêmes moyens pour dire sa satisfaction, remercier, complimenter. Ces messages étaient moins entendus, sans doute, de la cantonade. Quoique : la réputation existait avant la e-réputation... Peut-être seulement négligeait-on d'écouter, en pensant que tout cela passerait inaperçu ou serait inaudible. Une récente étude de Logic immo, présentée lors du dernier Salon RENT (Real estate and new technologies) en novembre 2016, révélait que les professionnels immobiliers considéraient majoritairement que le numérique avait accru les exigences des clients... Est-ce si sûr ? C'est juste qu'il peut faire savoir ce qu'il a sur le cœur plus aisément que par le passé, et oui, il est vrai, qu'il a des attentes de réactivité et de rapidité plus élevées, parce que le digital est synonyme de temps réel. A part ça, le client n'a pas fondamentalement changé.

Autre mutation extraordinaire, que les professionnels ne voient pas venir : la possibilité pour un client mécontent et s'estimant lésé de saisir à bon compte une instance chargée de trancher les litiges et habilitée à sanctionner les agents immobiliers et les administrateurs de biens. Au passage, les agents commerciaux, qui sont des indépendants, travaillant pour le compte d'agences ou de réseaux, sont également dans la nasse. Ce dispositif a été instauré par la loi ALUR du 24 mars 2014. Aux termes d'une récente retouche, apportée par la loi Égalité et citoyenneté, la forme définitive de ce tribunal d'exception est enfin figée. Cet outil disciplinaire va voir le jour dans les semaines qui viennent, sans aucun doute avant que les deux ministres à la manœuvre, celle du logement et celui de la justice, ne quittent leur poste, à la faveur du changement de locataire au 55, rue du Faubourg Saint-Honoré. Au sein du Conseil national de la transaction et de la gestion immobilières, une formation restreinte pilotée par un magistrat, constituée de trois professionnels de l'immobilier honoraires - pour éviter les conflits d'intérêt -, d'un représentant des consommateurs et d'une personnalité qualifiée, instruira les différends et les arbitrera. Cette équipe disposera d'un corps d'instructeurs pour étudier sérieusement les dossiers.

C'est bien l'ère du client qui s'ouvre dans l'univers des services à l'immobilier résidentiel, et elle ne se terminera probablement jamais. Le client fait roi ? Non, l'adage cachait une réalité trop souvent insuffisante. Et puis pas besoin de roi en démocratie, mais un impératif d'équilibre systématique dans les relations commerciales. A cet égard, le changement, c'est maintenant.

 

Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)

 

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