Dans la côte d'amour des professions, les agents immobiliers et les administrateurs de biens tiennent traditionnellement les dernières places.

Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)

Dans la côte d'amour des professions, les agents immobiliers et les administrateurs de biens tiennent traditionnellement les dernières places. Selon les classements, ils le disputent aux hommes politiques, qui font ces temps-ci de beaux efforts pour l'emporter. Pourquoi ? A cela des raisons structurelles d'abord : lorsque vous avez la mission de vous occuper de l'argent des familles, vous ne trouvez jamais vraiment grâce aux yeux de l'opinion. Les banquiers le savent. Les assureurs le savent. Au demeurant, cette caractéristique est partagée par les élus, qui votent les impôts et décident de l'utilisation des fonds publics.

Et puis, il faut bien le dire, la communauté professionnelle a sans doute péché, en ne mettant pas le client au centre de tout. Le choix législatif opéré en 1970, qui a fait de ces professionnels des mandataires et non des prestataires, ne les y a pas aidés et a peut-être constitué une erreur originelle regrettable. Cette option a artificiellement coupé l'univers commercial des services immobiliers en deux, d'un côté ceux qui mandatent et paient les honoraires, de l'autre ceux qui sont partis à la relation mais n'ont pas de lien juridique aux professionnels. En clair, le client a été le grand absent de la conception d'origine des relations entre les familles et les agents immobiliers et administrateurs immobiliers. La précellence du contrat de mandat sur la simple réalité commerciale a faussé le jeu. On a ainsi oublié que les honoraires perçus en transaction provenait bien du flux d'argent créé par l'acquéreur, ou par le locataire, et que les fonds de la copropriété ne faisaient que consolider les charges acquittées par chacun des copropriétaires, la loi ne reconnût-elle pas son existence et ne jurant que par la collectivité du syndicat des copropriétaires.

Il y a aussi cette particularité du professionnel de la transaction et de la gestion, qui ajoute son service à un produit existant, sur lequel il n'a pas barre. Le bien géré, vendu, loué est comme il est et son état et ses prestations conditionnent en grande partie la satisfaction que le client aura ou pas. C'est une sorte de dictature du produit lui-même qui a fini par cantonner le rôle pourtant majeur du service. Les professionnels des biens de prestige apportent un service à la hauteur, non pas de la qualité des biens en portefeuille, mais des exigences de leurs clients : plus fortunés, ils attendent plus, non seulement des prestations de leur futur logement parce qu'ils en ont les moyens, mais de l'agent immobilier qui va leur permettre de réaliser l'achat. Il faut même comprendre que les ménages aux revenus intermédiaires ou modestes ont un besoin majoré de service : pour eux, l'enjeu est bien plus fort et ils n'ont pas droit à l'erreur au moment de choisir leur appartement ou leur maison.

Voilà que les temps changent et que le vent tourne. Le client prend la main. Deux moyens de nature différente sont désormais mis à sa disposition : les avis et la future structure disciplinaire du Conseil national de la transaction et de la gestion.

Les avis client marquent une évolution majeure. Les institutions professionnelles de premier plan, la FNAIM ou encore des enseignes nationales, ont passé des accords avec des spécialistes qui donnent aux clients acquéreurs ou vendeurs des professionnels concernés les moyens de s'exprimer sur leur expérience. Les pionniers, Immodvisor et Opinion System, aujourd'hui leaders sur leur marché, ont donné le la il y a déjà quelques années. Une start up, Happy Renting, vient de se créer pour étendre cette faculté de jugement aux locataires... Un séisme : qui nierait que ce type de client soit depuis la nuit des temps le laissé pour compte de la relation avec l'agent immobilier ou le gestionnaire locatif ? Des professionnels ont certes anticipé et inventé des offres spécifiques pour les locataires. Foncia ou Citya, mais aussi des indépendants, notamment dans des villes universitaires où les jeunes candidats à la location méritent une considération particulière, avec par exemple des solutions de financement des honoraires ou une aide pour trouver une caution solidaire, ont eu cette intuition que le locataire est un client à part entière. Désormais, le client s'exprime et il n'a fini de le faire. Les professionnels ne peuvent pas ne pas l'écouter et tirer les enseignements nécessaires des appréciations formulées par le client. L'Internet donne au client un porte-voix extraordinaire et c'est en fait une providence pour le corps professionnel.

Pourquoi ? Parce que le client a en fait toujours eu des avis et il a toujours eu ses canaux pour les diffuser, le bouche-à-oreille ravageur, l'explication en face à face dans l'agence, le coup de téléphone intempestif, la lettre de protestation, mais aussi les mêmes moyens pour dire sa satisfaction, remercier, complimenter. Ces messages étaient moins entendus, sans doute, de la cantonade. Quoique : la réputation existait avant la e-réputation... Peut-être seulement négligeait-on d'écouter, en pensant que tout cela passerait inaperçu ou serait inaudible. Une récente étude de Logic immo, présentée lors du dernier Salon RENT (Real estate and new technologies) en novembre 2016, révélait que les professionnels immobiliers considéraient majoritairement que le numérique avait accru les exigences des clients... Est-ce si sûr ? C'est juste qu'il peut faire savoir ce qu'il a sur le cœur plus aisément que par le passé, et oui, il est vrai, qu'il a des attentes de réactivité et de rapidité plus élevées, parce que le digital est synonyme de temps réel. A part ça, le client n'a pas fondamentalement changé.

Autre mutation extraordinaire, que les professionnels ne voient pas venir : la possibilité pour un client mécontent et s'estimant lésé de saisir à bon compte une instance chargée de trancher les litiges et habilitée à sanctionner les agents immobiliers et les administrateurs de biens. Au passage, les agents commerciaux, qui sont des indépendants, travaillant pour le compte d'agences ou de réseaux, sont également dans la nasse. Ce dispositif a été instauré par la loi ALUR du 24 mars 2014. Aux termes d'une récente retouche, apportée par la loi Égalité et citoyenneté, la forme définitive de ce tribunal d'exception est enfin figée. Cet outil disciplinaire va voir le jour dans les semaines qui viennent, sans aucun doute avant que les deux ministres à la manœuvre, celle du logement et celui de la justice, ne quittent leur poste, à la faveur du changement de locataire au 55, rue du Faubourg Saint-Honoré. Au sein du Conseil national de la transaction et de la gestion immobilières, une formation restreinte pilotée par un magistrat, constituée de trois professionnels de l'immobilier honoraires - pour éviter les conflits d'intérêt -, d'un représentant des consommateurs et d'une personnalité qualifiée, instruira les différends et les arbitrera. Cette équipe disposera d'un corps d'instructeurs pour étudier sérieusement les dossiers.

C'est bien l'ère du client qui s'ouvre dans l'univers des services à l'immobilier résidentiel, et elle ne se terminera probablement jamais. Le client fait roi ? Non, l'adage cachait une réalité trop souvent insuffisante. Et puis pas besoin de roi en démocratie, mais un impératif d'équilibre systématique dans les relations commerciales. A cet égard, le changement, c'est maintenant.

Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)

Avertissement : les articles publiés dans cette section sont sous la responsabilité exclusive de leur auteur. Leur contenu n'engage en aucune façon la rédaction du site Universimmo.com.

Appel à contributions

Vous souhaitez exprimer un point de vue sur un sujet entrant dans le cadre des thématiques de notre site : envoyez-nous votre contribution !

Consultez les tribunes et entretiens les plus récents :

- Immobilier : méfiez-vous des super deals !, Par David Brauman, gérant associé de BSM Invest, cabinet de conseil en investissement immobilier
21/12/2016

- Le métier de chasseur décrypté, Par Patrick Martinez, Directeur de Parlez-moi de Paris, chasse d'immobilier de prestige
10/11/2016

- La question du juste prix en immobilier est du seul ressort du conseiller, Par Philippe Buyens, Directeur Général de Capifrance
11/10/2016

- Crédits immobiliers : les taux d'intérêt sont historiquement bas, mais faut-il s'en réjouir? Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
12/9/2016

- L'imposture immobilière, Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
16/8/2016

- Bilan de l'encadrement des loyers à Paris : la nécessité de rappeler quelques réalités, Par Maud Velter, Directrice Associée de Lodgis
18/7/2016

- Le logement contre le risque de radicalisation, Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
18/7/2016

- Uber, l'URSSAF et l'immobilier, Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
22/5/2016

- Le crowdfunding immobilier, un placement qui ne manque pas d'atouts, Par Stéphane Bombon Co-fondateur et Président, Fundimmo
9/5/2016

- Taux d'intérêt historiquement bas : est-ce une grande nouvelle ?, Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
11/4/2016

- Taux d'intérêt historiquement bas : est-ce une grande nouvelle ?, Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
11/4/2016

- Loi Alur : un deuxième anniversaire sans tambour ni trompette, Par Romain Keppenne Business analyst chez LeBonBail

- L'impérieuse nécessité de revoir la fiscalité foncière, Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
28/3/2016

- Contrôle des agents immobiliers : l'urgence est de décréter, Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
24/1/2016

- Faut-il modifier le mode de rémunération des agents immobiliers?, Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
24/1/2016

- Réforme de la loi Hoguet: exercice à hauts risques, Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
24/12/2015

- La loi Girardin Immobilier est maintenue jusque fin 2025 , Par Jean Caupin, Responsable Web Marketing Groupe Inter Action
24/12/2015

- La clé USB du problème, Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
1/9/2015

- Marché immobilier : certains ont vu juste, Par Jacques Daboulet, président de Capifrance
23/7/2015

- Immobilier 2.0 : les pouvoirs publics à la manoeuvre, Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
23/7/2015

- Encadrement des loyers : de l'approche idéologique à l'approche commerciale, Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
15/6/2015

- Marché du neuf et marché de l'ancien : les deux logiques Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
5/4/2015

- Restaurer la confiance: la responsabilité des professionnels de la transaction Par Jacques Daboulet, président de Capifrance
11/5/2015

- Nouveau contrat de syndic et risque de dumping, Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
5/4/2015

- Plan Fillon pour le logement : l'élan sans le souffle Par Norbert Fanchon, Président du Directoire du Groupe Gambetta
25/3/2015

- Entretien du parc locatif privé : la responsabilité des propriétaires, Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
16/3/2015

- Sabotage, Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
2/2/2015

- Loi Morange - Lettre ouverte à Sylvia Pinel concernant les détecteurs de fumée Par Thibaud Durand, fondateur de Detect-mania.com
3/2/2015

- Loi ALUR : fin des honoraires "charge acquéreur" Par Jean-Claude Miribel, président fondateur de Cimm immobilier, réseau d'agences et d'agents commerciaux
25/4/2014

- Logement neuf : appel à la mobilisation générale Par Norbert Fanchon, Président du Directoire du Groupe Gambetta
5/1/2015

- Les grands moyens Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
24/11/2014

- Les groupes d'administrationde biens sont-ils un problème ? Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
10/11/2014

- Politique du logement : mais que veut vraiment faire le gouvernement ? Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
10/11/2014

- Limitation des honoraires de location: ce qu'il faut en penser Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
11/8/2014

- Le coût de l' "effet maires" dans les programmes immobiliers Par Hervé Puybouffat, Président de Tagerim Promotion
30/6/2014

- Palinodie Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
15/6/2014

- Construire plus ? Les promoteurs voudraient bien ! Par Emmanuel Launiau, Président du Directoire d'OGIC
12/6/2014

- Eco-conditionnalité et primo-accession : l'urgence d'un prêt aidé intelligent Par Philippe Taboret, Directeur Général Adjoint de Cafpi
11/6/2014

- "Davantage de logements sociaux, mais moins accessibles…" - dixit l'observatoire des inégalités en novembre 2012 ! Par Patrick PLATOF, diplômé MS-MOGI ESTP Paris, AMO promotion immobilière
30/5/2014

- Les propositions de Terra Nova pour résoudre la crise du logement : Marc Gédoux, président de Pierre Etoile réagit Par Marc Gédoux, Président de Pierre Etoile
30/4/2014

- La CGL revendique le rétablissement de la Commission Relative à la Copropriété Par Michel Fréchet, Président de la Confédération Générale du Logement (CGL)
22/4/2014

- La nouvelle loi sur le logement change la donne, les professionnels doivent se l'approprier Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
7/4/2013

- Cécile confie son bébé à Sylvia Par Guy Lemée, rédacteur en chef de la lettre HCL, consultant au cabinet Inventaires
3/4/2014

- Rénovation énergétique : les copropriétés devraient rencontrer les AMO, Par Philippe Alluin, Ingénieur Architecte, gérant de ReezOME, Réseau d'ingénieries pour l'architecture et le développement durable, Co-dirigeant du Groupe A&M, Architectes, Enseignant à l'école d'architecture de Paris-La-Villette et Architecte consultant à la Mission Interministérielle pour la Qualité des Constructions Publiques
24/3/2014

- Loi ALUR : un arsenal pour refonder la confiance, Par Jean-François BUET, Président de la Fédération Nationale de l'Immobilier (FNAIM)
17/2/2014

- Relance de la construction : le réalisme présidentiel, Par Marc Gedoux, Président de Pierre Etoile
12/2/2014

- Loi ALUR : Plus encadrée, la location meublée conservera sa souplesse, Par Maud Velter, Directrice Associée de Lodgis
6/2/2014

- La Garantie universelle des loyers, la chance des assureurs, Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
3/2/2014

- Le mythe du million de logements manquants, Par Emmanuel Clausel, Président d'Immobilier Stock Exchange
9/1/2014

- Crises du logement et de l'immobilier d'entreprise en Ile-de-France : une situation générale détériorée, Par Jean-Michel Ciuch, Directeur Général d'Immo G Consulting
26/11/2013

- Discours sur la politique immobilière : de l'emporte-pièce au couteau fin, Par Marc Gedoux, Président de Pierre Etoile
22/10/2013

- Le courage de la paix, Par Jean-François BUET, Président de la Fédération Nationale de l'Immobilier (FNAIM)
22/10/2013

- La GUL : après l'exil fiscal, l'exil immobilier ? , Par Denys Brunel, président de La Chambre des Propriétaires
3/9/2013

- Garantie universelle des loyers (GUL) : de la religion à la raison, Par Jean Lavaupot, Président du SYREMI - SYndicat des REseaux de Mandataires en Immobilier
20/8/2013

- Réseaux de mandantaires : le discernement du législateur, Par Jean Lavaupot, Président du SYREMI - SYndicat des REseaux de Mandataires en Immobilier
20/8/2013

- Immobilier : Pourquoi les baisses de prix ne sont-elles pas constatées par les organismes de statistique, notamment les notaires ?, Par Stéphane Imowicz, directeur général de Crédit Foncier Immobilier
2/8/2013

- Scénario de sortie de crise d'un agent immobilier Par Christophe Vander Meeren, Dirigeant cofondateur du réseau Agent Immobilier Privé et de CSC-i, société de conseil en stratégie commerciale pour les métiers de l'immobilier
31/7/2013

- Psychanalyse Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI)
29/6/2013

- Projet de loi "Duflot" : une révolution du cadre juridique de la location meublée ? Par Maud Velter, Directrice Associée de Lodgis
5/6/2013

- Baisser son loyer en cours de bail, un choix parfois judicieux pour le propriétaires Par Patrick CHAPPEY, Président de Gererseul.com
29/5/2013

- La réforme du système d'attribution des logements sociaux : comment réduire les inégalités Par Michel Fréchet, Président de la Confédération Générale du Logement (CGL)
21/5/2013

- Projet de loi Duflot sur l'urbanisme et le logement ; entre coproduction et oukaze Par Jean-François BUET, Président de la Fédération Nationale de l'Immobilier (FNAIM)
2/5/2013

- Avant-projet de loi Duflot-professions immobilières : prévisions de grant froid Par Henry Buzy-Cazaux, président de l'Institut du Management des Services Immobiliers (IMSI),
22/3/2013

- Garantie des risques locatifs et garantie locative à haut risque Par Denys Brunel, président de La Chambre des Propriétaires,
13/3/2013

- Dispositif Duflot : un avantage fiscal réaliste Par Marc Gedoux, Président de Pierre Etoile,
31/1/2013

- Le "Duflot" est-il un nouveau "Scellier" Par Marc Gedoux, Président de Pierre Etoile,
26/10/2012

- Pour un choc de confiance. Maintenant ! Par Gilles Ricour de Bourgies
Président de la Chambre FNAIM de Paris-Ile-de-France
30/9/2012

- Décision publique et incertitudes : le cas du blocage des loyers Par François Gagnon, Président ERA Europe et ERA France
24/8/2012

- Cécile Duflot, ministre du logement pour tous ou du logement écologique ? Par François Gagnon, Président ERA Europe et ERA France
21/5/2012

- Veut-on vraiment décourager les petits bailleurs privés ? Par Richard Horbette, fondateur de LocService.fr
2/4/2012

- Droits de mutation : Nicolas sarkozy divise... Par Patrick CHAPPEY, Président de Gererseul.com
27/3/2012

- Faut-il investir en SCPI de rendement pendant la crise ? Par Jonathan Dhiver - MeilleureSCPI.com
9/3/2012

- Référendum et corps intermédiaires Par Jean-François BUET,
Candidat à la présidence de la Fédération Nationale de l'Immobilier (FNAIM)
Président de la Fédération Nationale de l'Immobilier de Côte-d'Or (FNAIM)
Secrétaire général de la Fédération Nationale de l'Immobilier (FNAIM)
Président du groupe Buet Immobilier
23/2/2012

- Construire plus et moins cher : comprendre les erreurs du passé Par Yoann Joubert, président de Réalités,
22/2/2012

- Augmentation de 30% du COS : une mesure pas réaliste Par Marc Gedoux, Président de Pierre Etoile,
1/2/2012

- Avis de gros temps sur l'immobilier Par Christian Micheaud,
Consultant pour les métiers de l'immobilier et formateur à la gestion de patrimoine immobilier
10/1/2012

- L'ancien au secours des loyers Par Jean-François BUET,
Candidat à la présidence de la Fédération Nationale de l'Immobilier (FNAIM)
Président de la Fédération Nationale de l'Immobilier de Côte-d'Or (FNAIM)
Secrétaire général de la Fédération Nationale de l'Immobilier (FNAIM)
Président du groupe Buet Immobilier
10/1/2012

- Projet de loi Lefebvre : vers la culture de la preuve Par François Gagnon,
Président ERA Europe et ERA France
22/12/2011

- La France a besoin d'une politique du logement Par Jean-François BUET,
Candidat à la présidence de la Fédération Nationale de l'Immobilier (FNAIM)
Président de la Fédération Nationale de l'Immobilier de Côte-d'Or (FNAIM)
Secrétaire général de la Fédération Nationale de l'Immobilier (FNAIM)
Président du groupe Buet Immobilier
21/12/2011

- L'économiste et le comptable Par Philippe Taboret, Directeur Général Adjoint de Cafpi
2/12/2011

- Suppression du Scellier : la chance des vrais promoteurs Par Marc Gedoux, Président de Pierre Etoile
24/11/2011

- Pour le mandat exclusif Par Jean Claude Miribel, fondateur du réseau d'agences immobilières CIMM-IMMOBILIER
4/11/2011

- Encadrement des loyers : véritable solution ou outil de propagande politique? Par Richard Horbette, fondateur de LocService.fr
25/10/2011

- Aides au logement : agir ou s'agiter Par Philippe Taboret, Directeur Général Adjoint de Cafpi
21/10/2011

- Laissez l'immobilier et le logement en paix Par Gilles Ricour de Bourgies
Président de la Chambre FNAIM de Paris-Ile-de-France
6/9/2011

- Rénovation énergétique et copropriété Par Bruno Dhont et Fernand Champavier
Directeur et Président de l'Association des Responsables de Copropriété (ARC) 15/4/2011

- Où en est Urbania ? Par Nicolas Jacquet, Président Exécutif d'Urbania-Adyal 18/3/2011

- Les professions immobilières ne peuvent s'opposer à leur contrôle, mais doivent demander à en être le principal acteur ! Par Henry Buzy-Cazaux le 4/2/2011

- La "valeur verte" des immeubles : Les immeubles "verdis" vont faire la différence ! Par Olivier Brane le 18/1/2011

- Pourquoi les agents américains vendent cher leur maison et vite celle de leurs clients? Par Hervé Parent le 11/12/2010

- Le projet de loi sur les syndics : un projet qui se trompe de loi ! Par Bernard Terrasse le 4/10/2010